【加賀工場 社員座談会】受付メンバー編

今日は、普段は聞けない受付業務を担当していただいている皆さんのお話をお伺いしたいと思っています。
お忙しいところ、お時間いただきましてありがとうございます。
早速ですが、皆さんのご経歴とDMM.makeで働き始めたきっかけを教えてください。

私のこれまでの経歴としては、22〜23年前に加賀工場の「DMM.com Base」に入りまして、映像管理課で編集業務を担当していました。
それまでは3Dプリントとはまったく違う仕事をしてきたんですが、大体9年くらい前から3Dプリント事業部に移って今にいたる感じです。

なるほど。
菊池さんがDMM.makeに移ったきっかけは何だったのでしょうか。

きっかけとしては単純に辞令が出たということなんですけれども（笑）
ただ、私自身、新しいことに挑戦したいと思っていたので、辞令が出たときは喜んで引き受けましたね。

ありがとうございます。
続いて、笹嶋さんはいかがでしょうか。

DMM.comに入社した時期は、菊池さんのほんの少し前くらいです。
私も同じく映像管理課で働いていたのですが、途中でDMM.com Baseの営業事務のほうに来ないかと誘われてそちらに移りました。
そこで7〜8年くらいやったあと、Baseの社長から3D事業部が忙しくなってるから来てほしいという声がかかって、3Dプリント事業部に移ってきました。
入社自体は菊池さんより2年ほど早いんですが、3Dプリントの部署に異動したのは菊池さんよりも遅くて、確か2015年くらいに異動してきたと記憶しています。

ありがとうございます。
最後に、杉谷さんはどうでしょうか。

はい。私はもともとDMMのグループ会社からスタートしました。
その中でDMM.makeのスタートアップの募集があって、菊池さんと一緒に東京のスタートアップメンバーとして行ったのがきっかけです。
私も映像管理課出身で、DMMで働き始めてから大体16〜17年くらいになります。

なるほど。3Dを知って異動したというよりかは、辞令だったり社内募集で興味を持たれて3Dプリント事業部に異動したということですね。
皆さん映像管理課で働かれていたということですが、スタートアップで東京に来られたときはどのような活動をされていたのでしょうか。

東京に行ったときは全員で4人くらいしかいなくて、今の造形担当と受付担当を2人ずつで分担して業務に携わっていました。
当初はお客さまも一日10件あるかないかくらいのスタートで、3Dプリントというサービス自体もそうですが、業務内容も含めてすべてが新鮮でした。

サービス開始当初は、いま使っているソフトすら使ったことがない状態でした。
なので、まずはマテリアライズ社に研修に行かせてもらって操作方法を教えてもらいつつ、ちょっとずつ業務内容を身に付けていったという感じですね。

3Dの知識がまったくのゼロからのスタートだったということですね。
やっぱりソフトの使い方を覚えるのは大変でしたか？

大変でしたね（笑）
それまでの業務内容とはまったくの畑違いで、全部がイチからのスタートでした。
それに、お客さま自身もイチからの人が多かったので、お互いに知識を深め合いながら成長していくような感じで楽しかったですね。
当時は、3Dプリント事業部の立ち上げにご協力いただいた会社からも何人かがサポートに来てくれていて、みんなで協力しながらDMM.makeのサービスを作り上げてきたという感じです。

加賀工場でみなさんが担当されているお仕事内容はどのような感じでしょうか。

それぞれの業務内容に違いはほとんどないですね。
すべての業務を3人が共通で担当できるようにしています。

基本的には、データチェック・受注・問い合わせ処理がメインの業務になります。
問い合わせ対応だとか、それぞれが個人で担当する業務もありますが、建築のデータを作ったり、3Dデータのスキャンをしたり、最近はないがふるさと納税とかそういうイレギュラーな仕事も担当しながら一日を過ごしていますね。

ありがとうございます。
データチェックというと、具体的にいうとガイドラインと照らし合わせて、データの造形の過負荷を確認するようなイメージでしょうか。

おっしゃるとおりです。
アップロードされたデータをチェックして、厚みや形状などそれぞれを破損リスクと照らし合わせて確認しています。

受注対応というのは、具体的にどういった内容になりますか？

お客さまから受注したとき、基本的には人が見て確認をしているのですが、システムで自動的に解析されたものだと我々がチェックしていないものもたくさんあるんです。
ただ、そのまま受注してしまうと厚みや形状の仕様で実際には造形できないようなケースがあります。
なので、受注するもの一個一個の商品の中身を我々の目で見てチェックして、造形可能か、破損リスクがないかなどを考えながら受注判断をしています。

なるほど。
問い合わせ処理はどんな内容が多いのでしょうか。

問い合わせ処理にはいろんな内容がありますね。
単純なことでいえば、造形予定のものに対してこの素材は問題ないか、納期はいつになるのかなど。あとは見積もりに関するご質問も多い印象です。
個人のお客さま以外にも法人からもいっぱいメールが来るので、請求書払いでの見積もり作成といった対応もあります。
ポジティブな内容以外だと、造形品の破損や納期の遅延に関するお問合せ対応なども含まれます。

私自身も、3Dプリントはまだまだ難しいモノづくりのジャンルかなと感じています。
DMM.makeを利用されるうえで困ったことがあれば、まずは問い合わせをしてみてください。

ありがとうございます。
加賀工場での一日の仕事の流れはどんな感じでしょうか。

一日の流れといいますか、業務内容はそんなに固定化されているわけではないんですよね。
すべて同時並行で対応しながら、溜まっているものから処理していく感じです。

一日のスタートは、メールとフォームのチェックからですかね。
深刻な問題がないかとか急ぎの依頼がないかの確認をした上で、それらの処理をしてその次にチェック・受注をして、それぞれが抱えている業務を担当する感じです。

3Dプリントの受付業務を担当していてのやりがいを教えてください。

常に業界自体の新しい情報に触れ合えるところがやりがいの1つですね。
3Dプリントの情報以外にも、お客さまの3Dデータでも新しい刺激を受けるというやりがいもあります。
お客さまの問い合わせ対応でお礼を言われたり、効率的で一番良い感じで提供できたり、仕事が上手くいったときの達成感も大きいので、全部がやりがいにつながっている感じです。

ありがとうございます。
続いて、笹嶋さんお願いいたします。

菊池さんが全部うまく言ってくれました（笑）
お客さまに褒めてもらったり感謝されたりすればもちろん嬉しいですし、クレームをもらったときに思うところはあります。
直接顔を合わせて話すわけではないですが、結局は「人と人との付き合い」なので、そういう部分がモチベーションだとかやりがいに繋がるかなと思います。

たしかにお客さまと顔を合わせることはないですが、画面を通してお客さまとお付き合いさせてもらっている感じですよね。
杉谷さんはいかがでしょうか。

弊社のサービスを利用していただいて、それを「こういう感じで使ってます！」みたいなSNSでの発信を見ると嬉しく感じます。
データやモノだけを見ても用途がわからないものが非常に多いんですが、実際に組み立てたり組み込んだりして、こういう風に使ってるんだということがわかると、すごく楽しいし面白い。
過去には自転車の部品を作成するのにチタンを使ってみたりとか、そういうチャレンジングな話がきたときは、危機感もありつつワクワクもしています。

最近はそこまで多くないですが、法人様からの案件でいくつか挑戦的なお話もありましたね。
どうしても破損リスクが伴うものなので、そういったご相談がある場合も、まずはお問い合わせいただけると嬉しいですよね。

やりがいに続いて、3Dプリントの業務に携わっていて大変なことも教えていただけますでしょうか。

やっぱりお客さまの声が一番近いところにある部署なので、「ごもっともです…！」みたいなご指摘も多くいただきます。
ただ、そのご指摘やご意見が心に刺さる部分もあって、大きいクレームは精神的に参ってしまうことも多い。

先ほどのお話にもありましたが、クレーム対応もしながらなのでメンタルに響くことも多そうですね…。

そうですね…。ほかに技術的な面でいうと、量産に向かないところがあるかなとも感じています。
実際、量産する場合はこういった懸念点があることを理解してもらう必要がありますが、稀にそれが抜けてしまうことがあります。
3Dプリント業界で知られている知識でも、世間一般的には知られていないことのほうが圧倒的に多いので、そういった部分も発信していく必要があるな、と。

3Dプリントの仕様で仕方がないところもあって、お客さまのご希望にお応えできないような場合があるのが心苦しくも難しいところですね…。
笹嶋さんはどうでしょうか。

3Dプリント自体がまだまだ世間的には特殊なジャンルだと思っています。
それと、事業部的にもチャレンジの時期で、いろんなことを同時並行で請け負っていて覚えることがたくさんあります。
どう運営するか細かいところまで決まっていない状態でお願いされることも多いので、受付班の中でフローを噛み砕いて理解して、受付内で情報共有しながらその部分まで含めて対応するのが難しいなと感じます。

新しいものが多いというのはキャッチアップが大変ですよね…。
菊池さんはいかがでしょうか。

大変だなと感じるところは、日々お客さまがアップロードする3Dデータの形状だけで使用用途を想像して、履き違えないような答えを返さなきゃならないところです。
業界に携わっている期間は長い方ですが、それでも間違えてしまうことも多いので、そのあたりが大変だなと感じます。
その延長線上で、3Dプリントの業界だからかはわかりませんが、法人のお客さまでも新しいことにチャレンジしようとして「できるかできないかわからない段階」で話が来ることも多いんですよね。

法人の場合は用途を聞けば具体的に教えてもらえることも多いですが、個人のお客さまの場合はデータの見た目だけで判断しないといけないから大変なところですよね。
やっぱりデータだけだと用途はわかりづらいでしょうか。

わかりやすいものもありますが、まったく予想できないものが大半なので、大概のものはわかりません。
この造形はこの素材だとちょっと厳しそう…みたいなことを考えながら日々対応しています。

本当は注文時に用途を入力するフォームくらいあると良いかもしれないですね。
参考にさせていただきます。

DMM.makeで働いていてよかったことは何があるでしょうか。

今までは絶対に触れることのなかった分野で、自分のスキルがたくさん増えたことは良かったと感じます。
お客さまとやりとりをして喜ばれることで、この仕事をやっていてよかったなというのは日々の原動力になっています。
長いスパンのやりとりも多いので、できるまでどうなるかわからないというところをクリアして、お互いが納得できるものが作れたときは、言葉で言い表せないほど最高ですね（笑）

スキルというと3Dプリンターに関する知識のことでしょうか。
日々新しい知的好奇心が満たされるという感じですか？

それはありますね。3D以外の分野にも触れる機会が多いので、世の中の仕組みを知るきっかけになっているのが嬉しいです。
失敗を起こさないことを前提に、お客さまのこだわりに付き合って満足してもらうところにも達成感があります。

達成感が大きいのは造形サービスの醍醐味ですよね。
続いて、笹嶋さんはいかがでしょうか。

3Dプリント事業部で3Dの仕事をしていなかったら、3Dプリントってどうやったらモノが出来上がるの？ということを知らなかったと思います。
今の時点では、世間一般ではそれが普通なのかなと。
人に知られていないような世界に入って、こういう面で面白い世界があるんだなと知ることができたのは大きいですね。

ありがとうございます。
最後に杉谷さんお願いいたします。

良かったことといえば、サービスを利用してくれたお客さまから感想を聞けたときは、やっぱりやっていて良かったなと。
クリエイターズマーケットの案内をTwitterで発信している人も多くて、それがバズっているとスゴいと思って驚く一方で嬉しくも感じます。
あと、5〜6年くらい前は、飲み会とかで仕事は何をしていますかと聞かれたときに、3Dプリンターを使った仕事をしているというと黄色い声援があがって、それが気持ち良かったですね（笑）
ただ、今になって考えてみると、まだまだ３Dプリントの事が世の中に認知されていないってことだなと感じています。

受付班の皆さんから見た「DMM.makeのおすすめポイント」は何があるでしょうか。

国内の他社サービスと比較をすると、B to Cのサービスがあまり出ていないんですよね。
昔は同じような受託サービス系もありましたが、今はなくなってしまった会社さんも多いので、そういうサービスの中ではDMM.makeが先頭を走っていると感じます。

それと、お客さまの声を反映しながらサービス改善をしているところも大きいかなと。
たとえば、「DMM.makeに求めるもの」というアンケートを取ったとき、最初の一発目としてコストの安い素材を充実させてほしいという要望がありました。
その結果、今はレジン素材やエコノミーナイロンのサービスにつながったということがあるので、他社と比べてもお客さまに寄り添った良いサービスなのではと思います。

アンケートを取った結果、実際にラインナップを充実させているのは良いところですよね。
笹嶋さんはいかがでしょうか。

受付としての目線でいうと、サービス内容についてお叱りを受けることもあるのですが、逆にいえば、それだけハードルが低くて使いやすいサービスだと感じてもらえているものと思っています。
お客さまと対話しながらサービスの内容を改善していけるだろうなとも思うし、価格に対するサービスの内容を考えると、他社と比べてもお得だと思います。

あと、自分が一利用者として他のサービスで問い合わせをしても、返事が遅かったり返ってこなかったりすることも多いですが、自分たちは出来るだけ早く返信することを心がけています。

たしかに問い合わせをしてもまったく音沙汰がないこともありますよね…。
菊池さんはいかがでしょうか。

一般的な受託造形サービスだと、ホームページに「まずはお見積りください」と書かれていて、2〜3日後に見積書が送られてきてそれからどうするみたいなことが多いですよね。
DMM.makeの良いところは、Web上ですべてが完結するところだと思っています。

一般的なサービスはコミュニケーションとしてのコストが大変ですよね。
弊社はWeb上ですべてが完結して、受付からのレスポンスも早いので、お客さま目線でみて使いやすいサービスだと思います。
お客さまが3Dプリントでわからないことに対して、問い合わせなどですごく簡単に触れて、最大限の結果を出せるところは魅力的に感じます。

受付班の皆さんの今後に対する意気込みを聞かせていただけますでしょうか。

やりたいことはありすぎるほどたくさんあります。
この素材をサービスに取り入れてほしいとか、そういったお客さまのご要望や不便に感じる点は全部わかっているつもりです。
システム改善などにも取り組みたいし、内輪のシステムのフローも見直す所が多いので、お客さまの声をサービスやシステムに反映していきたいと思っています。

私も意気込みをまとめると菊池さんと同じ感じです（笑）
お客さまから「こういうところがイケてない」みたいなごもっともな指摘をもらうことが多くて、すごく悔しい想いはあります。
「このサービスは素晴らしい！」と思ってもらえるように、お客さまの要望にもっと応えていきたいですね。

私の場合は意気込みといえるかわかりませんが、サービスの規模をもっと大きくしていきたいと思っています。
取り扱う素材もそうですし、もう少し受注数が多くなってもすぐに対応できるように、加賀のプリントセンターの体制を整えられれば良いなと感じています。
DMM.makeの広告の影響もあるかと思いますが、最近は問い合わせの件数が増えてきているので、お客さまを待たせることなく応えていきたいですね。

ありがとうございます。
それでは最後に、DMM.makeのご利用者さまに対してメッセージをお願いいたします。

正直にいえば、3Dプリントはまだまだとっつきにくいと感じている人が多いと思っています。
どんな些細なことでも、質問してもらえればすぐにお答えさせていただきますので、お気軽にご質問ください。
今後とも、よろしくお願いいたします。

先ほどもお伝えしたように、最終的には「人と人との付き合い」なので、熱意ある問い合わせには熱意を持って回答したいと思っています。

個人でご利用いただいている皆さまに対しては、3Dプリントは趣味などで小ロットで作るものに対して相性が良いことをお伝えしたいです。
法人の場合は、3Dプリントを導入することで造形までのリードタイムを短縮できたり、金型を作る費用や時間をカットできたりといったメリットがあると思っています。
なので、これからも弊社のサービスをワクワクしながら使ってほしいなと思います。

わかりました。
本日はお忙しい中、お時間をいただきましてありがとうございました。
引き続き、よろしくお願いいたします。

ありがとうございました。

ありがとうございました。

ありがとうございました。